TeamViewer Add-On Staff Agent

Was ist im TeamViewer-Add-on „Staff Agent“ enthalten?

Servicecamp-Lizenz – Fügt Ihrem Service Desk einen lizenzierten Agenten hinzu.
Ticketbearbeitung – Verwalten, zuweisen und beantworten Sie Support-Tickets.
Eingangsbox-Berechtigungen – Gewähren Sie Zugriff ausschließlich auf bestimmte Servicecamp-Eingangsboxen.
Sitzungsverknüpfung – Verknüpfen Sie TeamViewer-Fernsitzungen mit offenen Tickets.
Kernkapazität – Ein namentlich zugewiesener Platz pro Agent, der einer bestehenden Lizenz hinzugefügt wird.
Wichtig – Eine Basis-Lizenz für TeamViewer und Servicecamp ist separat erforderlich.

Was sind die wichtigsten Vorteile des TeamViewer-Add-ons „Staff Agent“?

Das Add-on „Staff Agent“ erweitert einen TeamViewer-Servicecamp-Helpdesk um einen zusätzlich lizenzierten Agenten, der Tickets in zugewiesenen Posteingängen bearbeiten kann. Es eignet sich für Support-Teams, die bereits Servicecamp nutzen und mit dem Wachstum des Teams zusätzliche Kapazitäten für die Ticketbearbeitung benötigen.

Zusätzliche Kapazität – Fügen Sie Servicecamp einen weiteren Agenten hinzu.
Ticket-Zuweisung – Leiten Sie Anfragen an das richtige Teammitglied weiter.
Zugriffsbeschränkung – Beschränken Sie den Zugriff jedes Agenten auf zugewiesene Posteingänge.
Support-Nachverfolgung – Verknüpfen Sie Remote-Sitzungen mit protokollierten Tickets.
Flexible Lizenzen – Weisen Sie eine Agentenlizenz bei Personalwechseln neu zu.
Reibungslose Übergaben – Signaturen und Benachrichtigungen werden pro Agenten festgelegt.

Was leistet das TeamViewer-Add-on „Staff Agent“?

Es fügt einer TeamViewer-Servicecamp-Instanz einen lizenzierten Mitarbeiter hinzu, sodass diese Person Support-Tickets erstellen, verwalten und bearbeiten kann. Servicecamp ist der Cloud-Service-Desk von TeamViewer, und jeder Mitarbeiter wird bestimmten Posteingängen mit eigenen E-Mail-Signaturen und Benachrichtigungseinstellungen zugewiesen. Bei der Einrichtung kann ein Administrator diesem Mitarbeiter außerdem Administratorrechte gewähren. Das Add-On läuft nicht eigenständig; es erweitert einen bestehenden Servicecamp-Helpdesk, anstatt ihn zu ersetzen.

Für wen eignet sich das TeamViewer-Add-on „Mitarbeiter“ am besten?

Es eignet sich für IT-Support- und Helpdesk-Teams, die bereits TeamViewer Servicecamp nutzen und bei steigendem Ticketvolumen einen weiteren Mitarbeiter hinzufügen müssen. Anstatt auf einen größeren Tarif umzusteigen, kann ein Team einen einzelnen Agentenplatz an seine aktuelle Lizenz anfügen und diese Person den entsprechenden Posteingängen zuweisen. So bleiben Ticket-Routing, Berichterstellung und der Verlauf der Fernsitzungen in einer Konsole zusammengefasst. Es ist nicht für Einzelanwender gedacht, die lediglich Fernsteuerung benötigen, da für Fernsitzungen kein Servicecamp-Agentenplatz erforderlich ist.

Umfasst das Add-on „Staff Agent“ Fernzugriffskanäle oder eine TeamViewer-Basislizenz?

Nein. Das „Staff Agent“-Add-on enthält keine Fernzugriffskanäle, keinen unbeaufsichtigten Zugriff und keine TeamViewer-Basislizenz. Es fügt lediglich einen Service-Desk-Agentenplatz innerhalb eines aktiven Servicecamp-Abonnements hinzu; Sie müssen also bereits über eine mit Servicecamp kompatible TeamViewer-Lizenz verfügen, bevor das Add-on seine Funktion erfüllen kann. Gleichzeitige Fernzugriffsverbindungen werden als Kanäle gezählt und separat von Staff-Agenten lizenziert. Käufer, die mehr gleichzeitige Fernsitzungen benötigen, sollten Kanäle hinzufügen, nicht Staff-Agenten.

Was ist der Unterschied zwischen einem „Staff Agent“ und einem TeamViewer-Kanal?

Ein Mitarbeiterplatz ist ein namentlich zugewiesener Helpdesk-Platz in Servicecamp, während ein Kanal eine gleichzeitige Fernzugriffssitzung im Rahmen der TeamViewer-Kernlizenz darstellt. Durch das Hinzufügen eines Mitarbeiterplatzes kann eine weitere Person Tickets bearbeiten; durch das Hinzufügen eines Kanals kann eine weitere Fernzugriffssitzung gleichzeitig ausgeführt werden. Beide werden unabhängig voneinander lizenziert und zugewiesen, sodass die Skalierung eines Supportbetriebs in der Regel die Wahl der richtigen Kombination aus beiden bedeutet. Wenn Ihr Engpass bei den Mitarbeitern liegt, die Tickets bearbeiten, benötigen Sie Mitarbeiter-Agenten; wenn es sich um gleichzeitige Verbindungen handelt, benötigen Sie Kanäle.

Was sollten Nutzer prüfen, bevor sie sich für das „Staff Agent“-Add-on entscheiden?

Vergewissern Sie sich zunächst, dass Ihr TeamViewer-Tarif bereits Servicecamp enthält, da das „Staff Agent“-Add-on ohne eine aktive Servicecamp-Instanz nicht funktioniert. Entscheiden Sie als Nächstes, auf welche Posteingänge der neue Agent Zugriff haben soll und ob er Administratorrechte benötigt, da beides bei der Erstellung des Agenten festgelegt wird. Prüfen Sie außerdem, ob Ihr eigentlicher Engpass bei den Ticketbearbeitern oder bei den gleichzeitigen Verbindungen liegt, da nur Ersteres durch einen Staff Agent gelöst wird. Die Überprüfung dieser Punkte verhindert den Kauf einer Agent-Lizenz, die nicht an einen funktionierenden Service Desk angebunden werden kann.

Häufig gestellte Fragen zum TeamViewer-Add-on „Staff Agent“

Kann eine „Staff Agent“-Lizenz einem anderen Mitarbeiter zugewiesen werden?

Ja. Ein Unternehmensadministrator kann eine Agentenlizenz bis zu zweimal pro Kalenderjahr einem anderen TeamViewer-Konto zuweisen. Dies ist nützlich, wenn Mitarbeiter ihre Rolle wechseln oder das Unternehmen verlassen, damit ein bezahlter Platz nicht ungenutzt bleibt.

Benötigen Kunden, die Tickets einreichen, eine „Staff Agent“-Lizenz?

Nein. Nur die Support-Mitarbeiter, die an Tickets arbeiten, benötigen eine Agent-Lizenz; Endkunden können Tickets auch ohne eine solche Lizenz erstellen und verfolgen. Servicecamp akzeptiert sogar Tickets, die ohne Anmeldung erstellt wurden, sodass Anfragende niemals als Agenten gezählt werden.